La Customer Experience digitale è il motore della crescita e della strategia di ogni business online.
Dopo la crescita esponenziale dell’e-Commerce, la pandemia ha imposto un cambiamento nelle abitudini di acquisto dei consumatori.
Comprendere le nuove aspettative degli utenti e i Digital Trend che si imporranno a partire dal 2021 è fondamentale per comprendere come migliorare la Customer Experience del tuo webstore.
Perciò, iniziamo.
Come cambia la Customer Experience
Ecco le 5 principali aspettative dei clienti per la Customer Experience del futuro:
Il 2020 ha costretto i brand a fare i conti con la perdita di prevedibilità dei propri clienti.
Secondo il report di Adobe sulle Tendenze Digitali per il 2021, in ogni settore, i due terzi delle aziende ha registrato una crescita di visitatori online pari a un salto da cinque a dieci anni rispetto alle stime di acquisizione prevista.
Un terzo dei marchi dichiara che i clienti abituali hanno mostrato nuovi comportamenti di acquisto, con cambiamenti nelle dimensioni medie del carrello e nuovi interessi a livello di prodotti.
Come cambia dunque la Customer Experience?
1. Umanità
I clienti diventano sempre più esigenti. In particolare in momenti di difficoltà, i consumatori aumentano le aspettative nei confronti dei marchi con cui si impegnano.
Durante la pandemia, i consumatori hanno premiato i brand che sono stati in grado di soddisfare le esigenze più urgenti del momento.
Il Global Marketing Trends 2021 di Deloitte rivela che gli acquirenti sono stati più propensi ad accordare fedeltà al marchio qualora abbia risposto in modo positivo alla crisi, mentre se ha agito esclusivamente nel proprio interesse il 25% dei clienti afferma di averne preso le distanze.
Protrarre l’atteggiamento Customer first dimostrato durante la crisi permetterà di preservare la fedeltà del cliente al marchio.
2. Affidabilità
I valori decisivi che hanno permesso ai brand di affrontare la crisi dettata dalla pandemia nel migliore dei modi sono state umanità, trasparenza, capacità e affidabilità:
– se i marchi hanno dimostrato umanità, i clienti sono stati 1,6 volte più propensi ad acquistare dal marchio rispetto ai concorrenti;
– a fronte della capacità del brand di mantenere le proprie promesse, gli acquirenti si sono rivelati 2,8 volte più propensi a ripetere gli acquisti;
– se un marchio si è dimostrato affidabile nel tempo, i clienti si sono dichiarati 2 volte più favorevoli a raccomandarlo a un amico.
E se le esigenze del consumatore sono cambiate, è necessario capire quali sono i Digital Trend 2021 che incideranno sulla Customer Experience nel prossimo futuro.
Digital Trend 2021
Il CoVID-19 ha aumentato l’adozione di canali digitali e il loro apprezzamento da parte dei clienti.
Il 66% concorda che la pandemia ha aumentato il proprio apprezzamento per tecnologie ben progettate, mentre il 63% afferma di continuare a usare più spesso le tecnologie digitali anche dopo la fine della pandemia.
Per questa ragione è importante comprendere quali sono per gli utentii Digital Trend che rendono soddisfacente la Customer Experience.
3. Friction free
In generale, una maggiore frequenza degli acquisti online ha determinato anche una maggiore impazienza.
Cosa significa in termini di CX?
L’utente ha la necessità di trovare rapidamente i prodotti e di procedere velocemente al checkout.
Nella scheda prodotto dunque si aspetta descrizioni chiare e precise, con immagini in alta definizione per potere visualizzare anche i dettagli.
Una volta scelto l’articolo, un’esperienza lunga e lenta di checkout diventa la prima causa di abbandono del sito. Il 58% dei consumatori considera un fattore positivo un ristretto numero di passaggi per completare l’operazione di acquisto, e si rivela d’accordo a finalizzare una registrazione per accelerare il processo.
4. Trasparenza
Anche essere il più economico tra gli store del settore non è più sufficiente per essere vincente sulla concorrenza.
Offerte chiare e trasparenza nei costi fin dall’inizio del processo di acquisto si rivelano fondamentali. Commissioni sulla spedizione rappresentano un ostacolo all’acquisto per il 62% degli utenti, e il 52% ritorna su un e-Commerce se prevede politiche di reso gratuite.
5. Sostenibilità
Non ultimo, la sostenibilità viene considerata dal 69% degli acquirenti online un vantaggio competitivo.
Secondo la Global Consumer Insights Pulse Survey di PwC, in particolare gli smart worker danno maggiore valore alla sostenibilità nei propri acquisti online.
Il 49% degli utenti spende di più in prodotti di marchi impegnati in politiche ESG, attribuendo particolare importanza alle iniziative di carattere ambientale, dalla dichiarazione di origine naturale dei prodotti all’uso di imballaggi plastic free.
Come migliorare la Customer Experience
Il 2020 ha dimostrato che le aziende con una forte CX hanno maggiori probabilità di registrare una crescita a lungo termine rispetto alla concorrenza e sono più predisposte ad adattarsi a nuovi comportamenti dei clienti e a mercati e condizioni esterne mutevoli.
Come migliorare la Customer Experience sulla base delle nuove esigenze dei clienti?
Per fare sì che ogni cliente non si limiti al buy now, ovvero a comprare ciò che gli serve in un dato momento, è necessario personalizzare l’esperienza di acquisto, ovvero offrire contenuti rilevanti e pertinenti per l’utente.
Significa per i brand trasformare un Customer Journey di acquisto in un Customer Journey esperienziale, adottando un approccio integrato in grado di soddisfare le esigenze di un cliente sempre più omnichannel.
Non è più sufficiente investire solo in esperienze fisiche o digitali, l’obiettivo deve essere l’integrazione, e su questo aspetto in particolare si sofferma l’analisi di KPMG sul nuovo consumatore, l’OmniCustomer.
Il channel shift dei clienti deve trovare corrispondenza in nuovi processi di relazione con i brand, che dovranno avvalersi di nuovi tool e nuove capability.
Un brand purpose chiaro, shop by goals, coinvolgimento e creazione di engagement sono i presupposti per migliorare la Customer Experience dei tuoi utenti, a patto però che tu abbia una conoscenza profonda delle loro esigenze e sia in grado di intercettarne umori e sentimenti.
I dati parlano chiaro.
Nei fatti solo il 27% dei consumatori è in grado di descrivere il brand purpose dei propri marchi preferiti, e solo il 40% dei brand è ritenuto in grado di soddisfare la richiesta di autenticità, maggiore vantaggio e attenzione al cliente.
Per stare al passo con i Digital Trend attuali, è necessario quindi ottimizzare il tuo e-Commerce sotto molteplici punti di vista: digital marketing, CX e UX, logistic, Customer Service.
Accetti la sfida?
